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クラシアン、水のトラブルの修理・解決に関する調査、修理費用に8割以上が「不安」との回答を受け「悪質な水道業者を見極めるための10箇条」を公開

2020.10.27 19:37 更新

 水回りの緊急トラブル対応・リフォームなどを手掛けるクラシアンは、昨今急増している「水回り修理の高額請求トラブル」に関し、より多くの人々への注意喚起のきっかけとなるべく「水のトラブルの修理・解決に関する調査」を実施し、調査結果でも浮き彫りとなった課題に対して「悪質な水道業者を見極めるための10箇条」を発表した。

 トイレや水漏れなど水回りの修理に関するトラブルは、独立行政法人国民生活センターに寄せられる「暮らしのレスキューサービス」に関する相談件数のなかでも「トイレの修理」「水回りの修理」が1~2位を占めており、「悪質な水道業者にだまされた」「トイレの修理業者に高額請求をされた」など、その深刻さから弁護団も結成されたり、安心で快適な生活を脅かす原因の一つとなっているという。クラシアンでは、そんな背景を危惧し20代~60代の500名を対象に「水のトラブルの修理・解決に関する調査」を実施したとのこと。

 調査の結果、「水のトラブル(トイレやキッチンの水漏れやつまり)の修理・解決を依頼する際、料金や価格に対してどの程度不安があるか」との問いに、「不安がある(38.6%)」「やや不安がある(45.8%)」と8割を超える人々が不安を抱いている結果が浮き彫りとなった。さらに、不安・不満があっても緊急時のため「断れなかった」との回答も6割を超える結果となった。

 こうした調査結果を踏まえ、今回、水回りトラブルの緊急時にも冷静な行動が取れるよう、約30年にわたり実績と信頼を重ねてきたクラシアンが考える「悪質な水道業者を見極めるための10箇条」を公開した。

 まず、「水道業者を選ぶとき」に気をつけるべきポイントは、(1)他社と比較して極端に低価格、(2)広告サイトに法人名、所在地が明記されていない、(3)広告サイトの名称と実際にくる水道業者が違う、(4)電話して法人名を尋ねてもハッキリ名乗らない、(5)紛らわしい広告やホームページを使用している--の5箇条。

 「他社と比較して極端に低価格」では、はじめに安そうな印象を与え、後からオプション項目として想定外の請求をされるケースがあるという。たとえば「基本料金」には「作業料金」が含まれていなかったり、「特別な機材・薬剤が必要になる」と高額請求したりする業者も。示されている価格にどんな項目が含まれるのかを事前にしっかりと確認してほしいとしている。極端な低価格で良質なサービスを提供し続けることはできないので、どこかで帳尻を合わせているはずだという。

 「広告サイトに法人名、所在地が明記されていない」では、ホームページにサービス名のみが掲載され、運営会社の名称や所在地、概要などが明記されてない業者は要注意とのこと。見栄えが良いホームページは誰でも作ることができるので、それだけで運営会社が信頼できるかどうかは判断できない。水道工事でトラブルが起きても、連絡が取れなくなってしまうかもしれない。また、全国に営業所があるとサイトに書いてあっても存在していない可能性もあるので注意してほしいという。

 「広告サイトの名称と実際にくる水道業者が違う」では、ある1つの悪質な業者が複数の架空サービス名で広告を出している事例があるとのこと。そのため、インターネット上の広告に載っていたサービス名とは違う名称の会社から作業員が派遣されてきたら要注意。トラブルに発展して改めてホームページを見ようとしても、すでにそのサイトは削除されている可能性もある。

 「電話して法人名を尋ねてもハッキリ名乗らない」では、ホームページに掲載されているサービス名称が会社の名称と同じとは限らないという。そのため、問い合わせの電話をする際に法人名称をきちんと確認することが大切とのこと。ハッキリと答えなかったり曖昧な返答しかしなかったりする業者は、後ろめたいことがある可能性が高く、信頼するに足らないと思われる。

 「紛らわしい広告やホームページを使用している」では、たとえばインターネットで「クラシアン」と検索すると、クラシアン以外の業者も上位に広告表示されるが、検索で上位表示されたからといって、必ずしも安心できる公式情報という訳ではないという。「有名企業だと思って依頼したのに知らない業者だった」という事態にならないよう注意してほしいとしている。

 そして、「水道業者訪問時」に確認するべきポイントとして、(6)飛び込み営業・依頼していない訪問、(7)見積書を作成してくれない、作成しても有料である、(8)費用に対して明確な説明がない、(9)清潔感のない身だしなみで訪問、(10)お願いしても名刺や社員証を呈示してくれない--の5箇条を挙げている。

 「飛び込み営業・依頼していない訪問」では、「近くで工事をやっているから今なら値引きする」「水道局の依頼で漏水調査にきた」「水道水がコロナで汚染されている」などと飛び込みで訪問してくる業者は要注意。不要な工事や違法な工事を行い、後で連絡が取れなくなる場合も。水道局の作業員風の装いで訪問する悪徳業者もいるという。

 「見積書を作成してくれない、作成しても有料である」では、作業に取りかかる前に項目を明記した見積書を書面でもらうようにすることが大切とのこと。口頭であやふやな説明をするだけの業者や、「作業しない場合の見積もりは有料だ」という業者には、慌てて依頼しない方が賢明。トイレのつまりや排水管の水漏れといったトラブルの場合、急いで直したい気持ちから焦ってしまいがちだが、冷静になるように心がけてほしいとしている。

 「費用に対して明確な説明がない」では、どんな作業・項目が含まれているのか不明瞭な見積もりや、必要性がわからない作業項目が載っている見積もりには、具体的な説明を求めるようにしてほしいとのこと。また、専門用語を使用してわかりにくい説明しかしてくれない業者にも注意が必要。実際には必要のない機材や薬剤を廊下に並べて、使用したものとして高額請求をされた被害者の事例があるという。

 「清潔感のない身だしなみで訪問」では、身だしなみがきちんとしていない作業員を派遣する業者は、コンプライアンス意識や社員教育レベルが低い可能性があるとのこと。服装はもちろん、挨拶や言葉遣い、受け答えでの真摯な対応など、「人として信頼できるかどうか」を見極めるようにしてほしいとしている。

 「お願いしても名刺や社員証を呈示してくれない」では、訪問時に名刺や社員証を示すのは最低限のマナーであり、一般的な企業であれば当たり前のルール。それをせずに、呈示を求めても応じてくれないのであれば、家の中には入れない方がよいという。なお、賃貸住宅などの管理会社や保守サービス会社が手配した水道業者の場合は、あえて名刺を出さないこともあるとのこと。

 クラシアンでは、水まわりのトラブルで水道業者を選ぶ際には、この10箇条をぜひ参考にしてほしいとしている。ただ、この10箇条に当てはまれば必ず悪質業者、当てはまらないから絶対に悪質ではない、ということではないという。信頼できる水道業者かどうかは、あくまで顧客自身の目で見極め、判断することが重要になる。そこで、信頼できる水道業者を選ぶ基準として、クラシアンが考えるポイントを3つ紹介する。

 一つの目安として「水道局指定工事事業者」というものがあるとのこと。これは、法律で定められた基準により、その水道業者の資質・モラルや技術が担保されているという証。とはいえ、その規模は全国展開の企業から地域密着の設備屋までさまざまで、工事費用やサービス品質も業者により違うため、水道局指定工事事業者であっても10箇条には気をつけて選んでほしいとしている。

 次に、明快な料金表がある、作業前に必ず見積もりを提示し承諾を得る、という業者であれば安心できる可能性は高いという。ただし、一つひとつの項目が相場と合っているかには注意が必要。はじめに電話で依頼をする際に、出張訪問や見積もり、点検が無料かどうかも確認しておくとよいとのこと。それでも不安があれば、料金を後払いできる業者を選ぶようにすることを推奨している。

 そして3つ目のポイントは、社員教育に力を入れている企業であれば、電話のオペレーターや訪問する作業員の対応がきちんとしているはずとのこと。また、運営会社のホームページで年間対応件数や対応事例などの実績を確認してみることも大切。大手企業と提携している実績などが確認できれば、さらに安心。会社の歴史(沿革)や資本がしっかりしているかどうかも一つの判断基準になるとのこと。注意が必要なのは、「インターネットで表示されたから」「よく見る名前のような気がする」という業者。単に多くの広告を出しているだけで、実績がともなっていない場合や、悪質な業者になると、広告を出していても屋号のみで実態がない会社というケースまであるので、気をつけてほしいとしている。

[「水のトラブルの修理・解決に関する調査」概要]
調査方法:インターネット調査
調査期間:10月19日(月)~10月20日(火)
地域:全国
対象:20代~60代(男女)/「水のトラブル修理・解決サービス」5年以内利用者
回答者数:500サンプル

クラシアン=https://www.qracian.co.jp/
「悪質な水道業者を見極めるための10箇条」=https://www.qracian.co.jp/column/waterworks/9339/


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