その他ニュース

エビソル、LINEとの協働によるAI電話予約応対サービス「AIレセプション」を提供開始、飲食店における電話を含めたすべての予約対応をAIで完全自動化

2020.08.31 12:28 更新

 飲食店向け予約管理システム「ebica(エビカ)」を運営するエビソルは、「ひとにやさしいAI」を目指すLINEの「LINE AiCall」と協働して、AI電話予約応対サービス「AIレセプション」の提供を、10月1日から開始する。サービスの提供開始に先立ち、8月28日に行われた発表会では、「AIレセプション」を開発した背景やLINEと提携する狙い、飲食店での電話応対から予約管理までをAIで自動化するサービスの概要について説明した。

 「当社は、“体験”をアップデートし、社会に貢献するというミッションを掲げ、飲食・観光サービス向けにDX(デジタルトランスフォーメーション)を推進するサービスを提供している。特に、飲食OMO(Online Merges with Offline)事業で展開している飲食店向け予約管理システム『ebica』は、全国約1万5000店に導入されている」と、エビソルの田中宏彰代表取締役が挨拶。「『ebica』では、各種グルメサイトやインバウンドメディア、POS、会員データベースなど周辺サービスとの連携によって、飲食店の空席情報や顧客情報、来店履歴情報をオンラインで一元管理することを実現した。そして、これらの蓄積されたデータを、AIやIoTなどの最新ITテクノロジーと組み合わせたオープンイノベーションに取り組んでいる」と、「ebica」を中核に飲食店のIT化を支援してきたと述べた。

 「当社が事業を開始した2012年10月時点では、飲食店の予約は電話が90%を占めている状況だったが、インターネット環境の充実やスマホの普及などを背景に、2019年10月にはネットでの予約が46%までに高まった。しかし、ネット予約の拡大にともない、飲食店のスタッフは、ネットでの予約状況の確認、台帳への転記、残席数の更新など、予約管理が複雑化し、人では対応できないほどになりつつある」と、飲食店における予約管理の業務が煩雑化しているのだと指摘する。「これに対して当社では、飲食店の空席情報をリアルタイムにオンライン管理できる業界初の『グルメサイトコントローラー』を開発。このコントローラーによって、グルメサイトからのネット予約を自動で取り込み、残席数を自動で反映させることが可能となった。そして今回、LINEとの協働により、いよいよ電話予約のオンライン化に挑戦する」と、新たにAI電話予約応対サービス「AIレセプション」を提供する背景について説明した。

 「飲食店の電話予約は、当日予約が全体の50%を占めており、これを自動化することが大きな課題となっている。さらに、新型コロナウイルスの影響で、ふらっと店を訪れるウォークインの顧客が来店の直前に電話予約を入れるケースが増加しており、このことも従業員の負荷を高める要因となっている」と、コロナ禍で来店直前の電話予約が増えたことで、電話応対の負荷は増加傾向にあるという。「こうした課題を解決するべく、『AIレセプション』では、LINEの音声応対AIサービス『LINE AiCall』と『ebica』を組み合わせ、AIスタッフ“さゆり”による電話予約の自動応対サービスを提供する。AIスタッフ“さゆり”は、顧客からの要望を汲み取り、抑揚のある『ひと』に近い音声で電話に応対する」と、LINEのAI技術を活用し、まるで人と会話をしているような自然な音声応対を実現したと胸を張る。「また、AIスタッフ“さゆり”は、『ebica』の空席データをリアルタイムに参照することで、来店当日の予約受付はもちろん、予約内容の電話確認にも応対することができる。さらに、満席時には希望時間前後の予約可能な時間帯や、近隣系列店の空席を案内する。予約変更やキャンセルなど、予約以外の内容については、『ebica』上で会話履歴を確認し、店舗スタッフに引き継ぐことができる」と、「AIレセプション」のサービス概要について紹介した。

 続いて、LINE AIカンパニーの砂金信一郎カンパニーCEOが、「LINE AiCall」の技術ポイントについて解説した。「『LINE AiCall』は、当社のAIテクノロジーブランド『LINE CLOVA』の音声応対AIサービスとなる。音声合成技術のCLOVA Voiceと、音声認識技術のCLOVA Speech、および会話制御の技術を組み合わせ、なめらかで自然な会話を実現している」と、人の会話に近い音声応対を可能にするための仕組みを説明。「今回の『AIレセプション』では、『ebica』の予約台帳データと連携することで、 飲食店での電話予約の自動受付に対応した。特に、音声認識については、電話に特化した音響モデルと、日本語を正しく理解する言語モデル、さらには予約業務に特化した語彙辞書を活用し、AIによるスムーズな電話応対を実現した」と、同社の持つAI技術と「ebica」の空席データを連携して、これまで難しいとされていた飲食店における電話予約の自動化を実現したのだと力を込めた。「実際に、飲食店で行った『AIレセプション』の実証実験では、8割以上の電話応対業務をAIで問題なく対応できた。また、満席時には代替日時を案内する他、複雑な問い合わせについてはスタッフに切り替えることで対応した」と、実証実験を通じて、飲食店の現場で実用できることが証明されたと教えてくれた。

 最後に、エビソルの田中代表取締役は、「『AIレセプション』を導入することで、飲食店は、これまで対応できていなかった営業時間外の電話応対が可能になると共に、当日・直前予約や翌日以降の予約、予約内容の確認をAIスタッフに任せることができる。これにより、店舗スタッフの電話応対にかかる負荷を大幅に軽減し、『ヒトだからこそできる業務』に注力できるようになる。一方、消費者にとっても、予約の電話がつながらないことがなくなり、顧客満足度の向上にもつなげることができる」と、コロナ禍で厳しい状況にある飲食店の接客時間と予約機会の最大化を支援していくと意気込んだ。「利用料金も、1通話あたり150円と低コストに設定した。100通話から利用可能となっている」と、「Go To Eatキャンペーン」も視野に、幅広い飲食店に利用してもらえるよう低コストで提供するとアピールした。

エビソル=https://www.ebica.jp/
LINE=https://linecorp.com/ja/
AI電話予約応対サービス「AIレセプション」=https://www.ebica.jp/lp-aireception/


このページの先頭へ