保険・ライフ

三井住友海上、チャットボットによる保険手続きサービスを開始

2019.11.01 15:05 更新

 MS&ADインシュアランス グループの三井住友海上火災保険は、今回、損保業界で初めて、チャットボット(チャットボットは、「チャット(対話)」と「ボット(ロボット)」という二つの言葉を組み合わせた造語で、「自動会話プログラム」のこと)による保険手続きサービスを開始したほか、昨年12月から開始しているチャットボットによる照会・見積り対応の範囲を拡大した。

 これまでの保険手続きにおいては、契約者が「三井住友海上お客さまデスク」へ営業時間内に電話をするか、代理店に依頼する必要があった。生活者のライフスタイルが変化する中、時間や場所に制限されることなく、24時間365日、生活者の多様なニーズに対応できるよう、チャットボット機能を拡充したという。

 同サービスは、AI(人工知能)を活用し、同社オフィシャルWebサイト上で24時間365日、生活者からの問い合わせに自動応答するサービスとのこと。デジタル化の進展等、社会環境が急速に変化する中、多様なコミュニケーションツールの提供を通じて、生活者体験価値の向上につなげていく考え。

 なお、同システムの導入には、富士通が提供する「CHORDSHIP」の技術を活用し、MS&ADシステムズがプロジェクト管理を行った。

 三井住友海上は、今後も生活者に選ばれ信頼される保険会社を目指し、先進デジタル技術を活用した品質向上に努めていく考え。

 サービスの概要について、契約者は、時間や場所に制限されることなく、24時間365日(メンテナンス時間を除く)チャットボットの案内にもとづき、同社オフィシャルWebサイトにおいて保険料控除証明書再発行等の手続きが可能となるという。また、チャットボットが契約者からのお問い合わせ等にも即時に回答するため、より一層の顧客サービスの向上につながるとのこと。

 今後、AIがチャットボットのお問い合わせ対応結果を学習することで、契約者応対精度の向上を図るとともに、チャットボットでの保険手続きサービスの対象範囲を拡充していく予定だという。

[開始時期]10月28日(月)

三井住友海上火災保険=https://www.ms-ins.com/


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