保険・ライフ

チューリッヒ生命、契約者向けにAI技術を用いた対話型自動応答システム「AIチャットボット」を導入

2018.06.20 19:22 更新

 チューリッヒ生命は、契約者がより便利に、気軽に問合せをしてもらえるよう、主に契約後の各種手続きに関する質問について、AI技術を用いた対話型自動応答システム(以下、「AIチャットボット」)を6月20日から導入、利用を開始する。

 AIチャットボットとは、契約者がチャット画面で入力した質問を、高い精度で理解し、自動かつスピーディに適切とされる回答を行うサービスとのこと。

 契約後の各種手続きに関する問合せについて、従来のコールセンターでの対応に加え、AIチャットボットが24時間365日、自動かつスピーディに回答するという。同サービス導入によって、今まで問合せができなかった夜間および日曜・祝日の時間帯は、AIチャットボットが対応する。また、平日のチャット営業時間内であれば、AIチャットボットから有人チャットにシームレスに切り替え、さらに詳しい問合せ対応も可能とのこと。

 同社コールセンターへ多く寄せられる一般的な問合せについては事前に回答を準備し、スピーディに適切な回答を行うという。適切な回答がない場合には、オペレータが直接質問に答えるチャットサービスに切り替えての利用が可能とのこと。これによって、従来契約者自身でホームページ内を確認する必要があった不明点を、チャット画面上から簡単に解決できるようになるという。

 なお、同サービスの提供にあたっては、ライブチャットソリューションとしてセールスフォース・ドットコムのカスタマーサービス支援のSalesforce Service Cloudのリアルタイム対話機能「Salesforce Live Agent」を、チャットボットソリューションとしてIBM Watsonをベースとしたアイアクトの「Cogmo Attend(コグモ・アテンド)」の2つのソリューションを採用した。

 同社は、同チャットボットサービスを基盤として、契約者向けの問合せ・サービスの向上や、代理店・募集人向けの新たなコミュニケーションチャネルとしての展開を順次推進することで、今後も生活者を第一に考え、さらなる利便性向上を目指すとしている。

チューリッヒ生命=http://www.zurichlife.co.jp


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